Een kijkje bij de Waterkaarten support
19 augustus 2022 om 09:31
Bij de Waterkaarten klantenservice kunt u 7 dagen per week terecht met al uw brandende vragen en uw feedback over de app. Jaarlijks ontvangen wij duizenden e-mails van onze gebruikers, die we altijd persoonlijk beantwoorden. In dit artikel een kijkje achter de schermen bij ons supportteam.
Langzaam gaan we alweer richting het naseizoen. Tegen de tijd dat u dit leest, zijn we met ons supportteam net over de piek van het seizoen heen. We hebben een paar kleine uitdagingen gehad in de app die ons soms wat meer werk dan normaal gaven. Maar over het algemeen hebben we prima ons werk kunnen doen en kijken we zeer tevreden terug op een mooi (support)seizoen.
Up-to-date door uw input
Dat onze gebruikers elkaar helpen, blijkt wel uit het volgende. We hebben letterlijk duizenden aanpassingen in de app gedaan aan de hand van uw input. Dank daarvoor! U moet zich voorstellen dat lang niet alle vaarwegbeheerders ons op de hoogte stellen van de veranderingen in doorvaarthoogtes, bedieningstijden, stremmingen etc. En als zij het niet doorgeven, lopen wij achter de feiten aan. Door onze gebruikers worden we dan alsnog op de hoogte gesteld. Wij gaan dan uitzoeken of de ingezonden info klopt en passen aan waar nodig.
We werken met een team van vijf mensen aan de e-mails die we binnenkrijgen via de app. Doorgaans betekent dat opstaan, koffie zetten, laptop openen en de dag beginnen met de mails die zijn binnengekomen. En voor wat betreft de inhoud, deze is even divers als de functionaliteiten in onze app. Dat kan variëren van vragen over waar de legenda te vinden is, of een telefoonnummer van een brug dat niet klopt. Een gebruiker die ons een compliment geeft over de nieuwe AIS+ functionaliteit in de app. Het plaatsen van een review, foto of Schippertip in de app. Een gebruiker die de app heeft uitgeprobeerd en meer wil weten over onze abonnementen, enzovoort.
Toch geeft klantenservice ons een heel belangrijke inkijk in wat er speelt, waar we nog beter op moeten letten en wat we beter moeten communiceren. Heel informatief en zinvol, want zo maken we de app stap voor stap steeds beter.
Aanpassingen met grote impact
Een van de grootste stappen die we dit jaar hebben gemaakt met behulp van uw feedback, is het verfijnen van de automatische routeplanner. Zo bleken er routes te zijn die niet goed te maken waren. Ook gingen routes soms dwars door stuwen, of voor een klein deel over land. Wat we toen hebben gedaan is een van onze programmeurs onze routeplanner helemaal binnenste buiten laten trekken, zodat we konden zien hoe routes lopen. En toen zagen we dat routelijnen inderdaad over stuwen heen konden gaan, of soms niet aan elkaar verbonden waren.
En door input van onze gebruikers die ons vertelden dat een route van bijvoorbeeld Middelburg naar hun thuishaven in Vlissingen niet gemaakt kon worden, hebben we razendsnel en gericht kunnen zoeken, aanpassen en die route wel mogelijk maken. Dat is een heel fijn proces. Ondertussen blijven we verder ontwikkelen en wordt de routeplanner in de app écht goed. Maar dat kan alleen als u ons blijft mailen met uw correcties, nieuwe informatie of andere zaken die nog beter kunnen.
Daarnaast zijn er ook tal van kleinere zaken met grote impact aangepast aan de hand van uw feedback. Zo mailde een gebruiker ons dat ze zich zorgen maakte over de geringe diepgang rondom het eiland Ganzetippe in het Tjeukemeer. U kent het misschien wel, vanuit het zuiden richting Heerenveen rijdt u er op de A6 vlak langs. Deze gebruiker had daar al behoorlijk wat boten vast zien lopen; zelf hebben ze een diepgang van 80 cm en zij raakten soms ook al de bodem. Op haar aanraden hebben we wat dieptes toegevoegd rond dat eiland, en een tekstveld geplaatst dat u wijst op de ondieptes op dat punt.
Voor gebruikers, door gebruikers
Wij hopen dat u hierdoor inziet hoe waardevol uw input is. En hoe dankbaar wij, maar vooral onze gebruikers daarvoor zijn. Het is op deze manier echt ‘Voor gebruikers, door gebruikers’.
Wilt u uw feedback met ons delen? Schroom dan niet om contact met ons op te nemen. We proberen u altijd binnen een dag te beantwoorden en/of een aanpassing door te voeren. En dat is binnen een week zichtbaar in de app. Voor volgend seizoen gaan we dat nóg sneller doen. Hoe we dat doen leest u binnenkort!